Cuenta
En los artículos anteriores, hemos analizado por qué Kagekiyo destaca en nuestra tienda online, mientras que ARARE tiene tanto éxito en nuestras tiendas físicas.
ARARE es un gran cuchillo.
Pero para entender qué lo hace tan bueno, hace falta explicarlo un poco.
Entonces, ¿por qué funciona tan bien en nuestras tiendas?
Porque estamos nosotros.
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En la tienda podemos resolver lo que el cliente desconoce
Si un cliente no sabe qué es el acero SG2, podemos explicárselo.
Podemos comparar el cuchillo con otros modelos y dejar que lo sostenga para comprobar cómo se siente en la mano.
Le preguntamos por su presupuesto, para qué quiere utilizarlo, qué cuchillo usa actualmente y cuánto mantenimiento está dispuesto a realizar.
Y entonces podemos decirle:
«En ese caso, hay otro cuchillo que quizá le interese considerar».
Y le mostramos ARARE.
En otras palabras, en una tienda física podemos ayudar a cubrir las lagunas de conocimiento que pueda tener un cliente.
También podemos elegir qué productos comparar y mostrarle sus diferencias.
Y, sobre todo:
Podemos añadir a su lista de opciones un cuchillo que ni siquiera sabía que existía, aunque no nos lo haya pedido.
No está nada mal ese poder.
En nuestro equipo tenemos una opinión muy positiva de ARARE, y también es popular entre nuestros clientes. Además, solemos disponer de un buen nivel de existencias, por lo que lo recomendamos activamente.
Pero si nos limitáramos a dejarlo en una estantería y a mirar fijamente al cliente en silencio, probablemente nunca descubriría qué tiene de especial.
Y, francamente, sería una experiencia de compra bastante inquietante. Así que normalmente preferimos hablar con la gente.
Veamos las diferencias entre comprar en una tienda física y hacerlo online.
| Aspecto | Tienda física | Tienda online |
|---|---|---|
| Descubrir productos | El personal puede presentar nuevas opciones | Principalmente mediante búsquedas y catálogos |
| Dudas técnicas | Podemos explicarlas al momento | El cliente suele tener que buscar la información |
| Comparar cuchillos | Se pueden comparar físicamente | Principalmente mediante fotos y especificaciones |
| Sensaciones de uso | Se puede comprobar el peso y el agarre | Hay que imaginarlos a partir de las descripciones |
| Resolver preguntas | Mediante una conversación directa | Depende de la información publicada o de las consultas |
Estas son tendencias generales. Por supuesto, también es posible consultarnos cualquier duda al comprar online.
Naturalmente, también podemos responder preguntas online, y tampoco somos capaces de explicarlo absolutamente todo en una tienda física.
Pero hay una diferencia importante: en la tienda podemos intervenir mientras el cliente está tomando su decisión.
Y creo que eso cambia bastante las cosas.
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«Este también es muy bueno» no es suficiente
Ahora bien, eso no significa que podamos vender cualquier cosa simplemente por explicarla bien.
Imaginemos a alguien que entra en la tienda teniendo muy claro que quiere un Shun o un Ryusen.
«Si busca algo de ese precio, también le recomendaría ARARE».
Decirle eso no basta para convencerlo.
Porque esa persona no está buscando simplemente cualquier cuchillo de ese rango de precios.
Quien quiere un Shun tiene sus razones para querer un Shun.
Y quien quiere un Ryusen también tiene sus razones.
Quizá le guste la marca. Quizá sea el diseño. Puede que haya leído buenas opiniones o que alguien de confianza se lo haya recomendado.
Si ignoramos esos motivos y nos limitamos a decir:
«Este también tiene muy buenas prestaciones».
Probablemente no estaremos entendiendo lo que realmente busca.
Si el rendimiento fuera el único criterio para elegir un cuchillo, seguramente no necesitaríamos tantas marcas y diseños diferentes.
Como ya comentamos en artículos anteriores, el valor de un cuchillo no depende únicamente de sus prestaciones.
Recomendar un cuchillo y presentar un cuchillo de altas prestaciones no son necesariamente lo mismo.
Cuanto más lo pienso, más sentido me parece que tiene esta distinción.
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Entonces, ¿qué significa recomendar un cuchillo?
Mostrar el cuchillo que mejor corta.
Mostrar el más caro.
Mostrar el que tiene mejor relación calidad-precio.
Mostrar el más vendido.
Creo que ninguna de esas opciones acaba de definirlo.
Por supuesto, cualquiera de ellas podría ser la respuesta adecuada en determinadas circunstancias.
Pero un mismo cuchillo no puede ser la respuesta correcta para todo el mundo.
Por ejemplo, pensemos en cómo cambia nuestra recomendación según lo que valore cada cliente.
| Qué valora el cliente | Qué tenemos en cuenta al recomendar |
|---|---|
| Capacidad de corte | Geometría del filo, forma de la hoja y alimentos que va a cortar |
| Duración del filo | Acero, tratamiento térmico y frecuencia de uso |
| Mantenimiento | Resistencia a la corrosión, facilidad de afilado y cuidados diarios |
| Estética | Diseño, acabado y satisfacción de poseerlo |
| Marca | Confianza en el fabricante, reputación y preferencias personales |
| Presupuesto | No solo el precio, sino aquello por lo que merece la pena pagar |
Esta tabla no pretende establecer una respuesta única y objetiva para cada preferencia.
No se trata de una guía que diga: «Si quiere X, tiene que comprar Y».
Incluso dos personas con necesidades similares pueden tener prioridades completamente distintas.
Por eso preguntamos qué está buscando realmente cada cliente.
Pensamos en lo que ya sabe y en lo que todavía desconoce.
Comparamos distintos cuchillos, incluidos aquellos que aún no había considerado.
Hasta poder decirle:
«Teniendo en cuenta lo que busca, estas son las razones por las que este cuchillo puede encajar con usted».
Ese es el punto al que queremos llegar.
Y creo que eso se acerca bastante más a lo que entendemos por una recomendación.
Recomendar no consiste en decir cuál es el mejor cuchillo, sino en encontrar el más adecuado para cada persona.
Al menos cuando hablamos de cuchillos de cocina, así es como yo lo veo.
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Una recomendación quizá sea una traducción, no una respuesta
Pensemos, por ejemplo, en el término «SG2».
SG2 sigue siendo SG2, independientemente de quién lea esas letras.
Pero imaginemos a alguien que busca un cuchillo que:
- Sea resistente a la oxidación
- No necesite afilarse con demasiada frecuencia
- Ofrezca una excelente capacidad de corte
- No requiera los mismos cuidados que uno de acero al carbono
Para esa persona, esas tres letras y un número —SG2— empiezan a tener un significado concreto.
El SG2 es un acero inoxidable fabricado mediante pulvimetalurgia, conocido por su capacidad potencial para mantener el filo gracias, entre otras cosas, a su dureza y resistencia al desgaste. Además, su mantenimiento cotidiano resulta relativamente sencillo.
Por supuesto, la capacidad de corte y la facilidad de afilado también dependen del tratamiento térmico y de la geometría del filo, no únicamente del nombre del acero.
Aun así, el SG2 podría ser una opción muy atractiva para este cliente.
Ahora imaginemos a alguien que disfruta afilando sus cuchillos con frecuencia y que aprecia incluso la pátina que se forma en los aceros al carbono.
Es posible que esa persona valore de una manera muy distinta el mismo cuchillo de SG2.
El acero no ha cambiado.
Lo que ha cambiado es su significado para esa persona.
Tomamos la información que aparece en la ficha de un producto y la convertimos en algo como:
«En su caso, esto significa lo siguiente».
Eso es lo que quiero decir con «traducir».
Quizá sea precisamente lo que llevamos haciendo en nuestras tiendas desde siempre.
Visto así, recomendar un cuchillo no consiste tanto en elegir un producto por alguien, sino en:
¿QUÉ ES UNA RECOMENDACIÓN?
Tender un puente entre el cuchillo y la persona que va a elegirlo.
O, al menos, esa es la impresión que tengo.
Nuestro trabajo consiste en ayudar a interpretar la información, pero la decisión final corresponde al cliente.
En lugar de imponer lo que nosotros consideramos correcto, queremos ampliar las opciones entre las que cada persona pueda elegir con confianza.
Quizá eso sea, al fin y al cabo, una buena atención al cliente.
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Entonces, ¿por qué no hacer lo mismo online?
Y aquí es donde me encontré con un pequeño problema.
Porque todavía no estamos haciendo suficientemente bien online algo que hacemos todos los días en nuestras tiendas.
Un cuchillo como Kagekiyo funciona bien online porque resulta fácil de encontrar para quienes ya saben por qué lo quieren.
En cambio, un cuchillo como ARARE suele resultar atractivo después de analizar distintas necesidades y prioridades, hasta llegar a la conclusión de:
«Espera, ¡si esto es justo lo que necesito!».
Sin alguien que acompañe ese proceso, es posible que el cliente nunca llegue a descubrirlo.
Entonces, ¿por qué no hacer eso mismo en este blog?
En lugar de limitarnos a repetir el nombre del acero que aparece en la ficha del producto, podemos explicar:
- Por qué valoramos ese acero
- En qué se diferencia ese cuchillo de otras opciones
- Para qué tipo de persona esas diferencias representan una ventaja
- Y a quién le recomendaríamos un producto distinto
En otras palabras, podemos trasladar a nuestros artículos las conversaciones que mantenemos habitualmente con los clientes en la tienda.
Por supuesto, un blog no es lo mismo que una conversación cara a cara.
No conocemos el presupuesto, las costumbres en la cocina ni las preferencias de cada lector.
Pero sí podemos compartir nuestra manera de analizar esas cuestiones y explicar qué aspectos merece la pena tener en cuenta.
Quizá así alguien descubra un cuchillo que habría pasado por alto si solo se hubiera fijado en cosas como:
«Es una marca famosa».
«Tiene muchas reseñas».
«Sus especificaciones son impresionantes».
Puede que exista otro cuchillo, fuera de esas opciones conocidas, que encaje mejor con lo que necesita.
Y si todo esto consigue que vendamos más ARARE, estaremos encantados.
Por supuesto, no tiene por qué ser ARARE.
Bueno, en realidad sí que nos importaría un poquito. Pero, por el bien de este artículo, vamos a fingir que no.
Al final, lo que queremos es ayudar a cada persona a encontrar ese cuchillo que le venga como anillo al dedo.
Puede que sea uno que ya conocía desde el principio.
Puede que lo haya descubierto por primera vez en nuestra tienda.
O quizá lo haya conocido gracias a este blog.
No creo que eso sea lo más importante.
Lo importante es que comprenda por qué lo ha elegido y que, cada vez que lo utilice, pueda pensar:
«Me alegro de haber elegido este».
Si conseguimos eso, para nosotros ya es suficiente.
Y si además compra su próximo cuchillo en Miura Knives, entonces será todavía mejor.
