Compte
Dans les articles précédents, nous avons cherché à comprendre pourquoi Kagekiyo rencontre autant de succès en ligne, tandis qu'ARARE se vend particulièrement bien dans nos boutiques.
ARARE est un excellent couteau.
Seulement, pour comprendre ce qui fait sa qualité, quelques explications sont nécessaires.
Alors, pourquoi rencontre-t-il autant de succès en boutique ?
Parce que nous sommes là.
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En boutique, nous pouvons combler les lacunes
Si un client ne connaît pas l'acier SG2, nous pouvons lui expliquer de quoi il s'agit.
Nous pouvons comparer le couteau à d'autres modèles et lui permettre de le prendre en main.
Nous lui demandons quel est son budget, à quoi il compte utiliser son couteau, quel modèle il possède actuellement et quel niveau d'entretien il est prêt à assurer.
Et ensuite, nous pouvons lui dire :
« Dans ce cas, voici un autre couteau qui pourrait vous intéresser. »
Et lui présenter ARARE.
Autrement dit, en boutique, nous pouvons aider nos clients à combler certaines lacunes dans leurs connaissances.
Nous pouvons également choisir les modèles à comparer et leur montrer les différences.
Et surtout :
Nous pouvons ajouter à leur liste de possibilités un couteau dont ils ignoraient jusqu'à l'existence, sans même qu'ils nous l'aient demandé.
C'est un sacré pouvoir, quand même.
Nous avons nous-mêmes une très bonne opinion d'ARARE, et nos clients l'apprécient également. Nous en conservons généralement un stock assez conséquent, ce qui nous permet de le recommander activement.
Mais si nous nous contentions de le poser sur une étagère et de fixer silencieusement les clients, ils auraient probablement du mal à comprendre ce qui le rend intéressant.
Et puis, ce serait une expérience assez inquiétante pour eux. Alors, en général, nous préférons leur parler normalement.
Comparons maintenant ce qui distingue l'achat en boutique de l'achat en ligne.
| Critère | En boutique | En ligne |
|---|---|---|
| Découverte des produits | Le personnel peut proposer de nouvelles options | Principalement par la recherche et les catalogues |
| Connaissances techniques | Explications immédiates | Le client doit souvent chercher lui-même |
| Comparaison | Comparer plusieurs couteaux côte à côte | Principalement des photos et des caractéristiques |
| Prise en main | Vérifier le poids et le confort du manche | Se faire une idée à partir des descriptions |
| Questions | Réponses au fil de la conversation | Informations publiées ou contact avec la boutique |
Il s'agit de tendances générales. Il est bien sûr possible de nous contacter pour obtenir des conseils lors d'un achat en ligne.
Évidemment, nous pouvons aussi répondre aux questions en ligne, et même en boutique, nous ne pouvons pas absolument tout expliquer.
Mais pouvoir intervenir pendant qu'une personne réfléchit au couteau qu'elle souhaite acheter, c'est une différence importante.
Et je pense qu'elle compte énormément.
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« Celui-ci est performant aussi » ne suffit pas
Attention, cela ne signifie pas pour autant qu'il suffit de bien expliquer un produit pour réussir à vendre n'importe quoi.
Imaginons une personne qui entre dans notre boutique avec une idée bien précise : elle veut un Shun ou un Ryusen.
« Dans cette gamme de prix, je vous recommande également ARARE. »
Ce n'est pas simplement en lui disant cela que nous allons la convaincre.
Car cette personne ne cherche pas n'importe quel couteau dans cette gamme de prix.
Quelqu'un qui veut un Shun a ses raisons de vouloir précisément un Shun.
Et quelqu'un qui veut un Ryusen a aussi ses raisons.
Peut-être apprécie-t-il la marque. Peut-être est-ce le design qui lui plaît. Il a peut-être lu des avis favorables ou reçu une recommandation d'un proche.
Si nous ignorons ces raisons et nous contentons de dire :
« Celui-ci offre aussi d'excellentes performances. »
Nous passons probablement à côté de l'essentiel.
Si les performances étaient le seul critère de choix, nous n'aurions sans doute pas besoin d'autant de marques et de designs différents.
Comme nous l'avons déjà évoqué dans nos précédents articles, la valeur d'un couteau ne se résume pas à ses performances.
Recommander un couteau et présenter un couteau très performant, ce n'est pas nécessairement la même chose.
Plus j'y réfléchis, plus cette distinction me paraît importante.
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Alors, que signifie vraiment recommander un couteau ?
Proposer le couteau qui coupe le mieux.
Proposer le plus cher.
Proposer celui qui offre le meilleur rapport qualité-prix.
Proposer le modèle le plus populaire.
Je ne pense pas qu'aucune de ces réponses soit tout à fait satisfaisante.
Bien sûr, chacune peut être pertinente dans certaines situations.
Mais le même couteau ne sera pas le meilleur choix pour tout le monde.
Voyons, par exemple, comment nos recommandations peuvent évoluer selon les priorités du client.
| Priorité du client | Ce que nous prenons en compte |
|---|---|
| Qualité de coupe | Géométrie du tranchant, forme de la lame et aliments à couper |
| Tenue du fil | Acier, traitement thermique et fréquence d'utilisation |
| Entretien | Résistance à la corrosion, facilité d'affûtage et soins quotidiens |
| Esthétique | Design, finition et plaisir de posséder le couteau |
| Marque | Confiance envers le fabricant, réputation et attachement personnel |
| Budget | Pas seulement le prix, mais ce qui justifie la dépense aux yeux du client |
Ce tableau ne signifie pas qu'il existe une réponse unique et objective pour chaque préférence.
Il ne s'agit pas d'un guide affirmant : « Si vous recherchez X, vous devez acheter Y. »
Même deux personnes ayant des besoins similaires peuvent avoir des priorités très différentes.
C'est pourquoi nous cherchons d'abord à comprendre ce que chaque personne recherche réellement.
Nous réfléchissons à ce qu'elle sait déjà et à ce qu'elle ignore encore.
Nous comparons plusieurs couteaux, y compris ceux auxquels elle n'avait pas pensé.
Jusqu'à pouvoir lui dire :
« Compte tenu de vos besoins, voici pourquoi ce couteau pourrait vous convenir. »
C'est à ce stade que nous souhaitons parvenir.
Et je crois que cela correspond davantage à notre idée d'une véritable recommandation.
Recommander un couteau, ce n'est pas désigner le meilleur dans l'absolu. C'est trouver celui qui convient le mieux à la personne qui va l'utiliser.
Du moins, lorsqu'il s'agit de couteaux de cuisine, c'est ainsi que je vois les choses.
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Une recommandation est peut-être une traduction plutôt qu'une réponse
Prenons par exemple la mention « SG2 ».
SG2 reste SG2, quelle que soit la personne qui lit cette indication.
Mais imaginons quelqu'un qui recherche un couteau :
- Résistant à la rouille
- Qui ne nécessite pas d'affûtages trop fréquents
- Offrant néanmoins une excellente qualité de coupe
- Sans les contraintes d'entretien d'un acier au carbone
Pour cette personne, la mention « SG2 » commence soudain à prendre un sens concret.
Le SG2 est un acier inoxydable issu de la métallurgie des poudres, dont la dureté et la résistance à l'usure permettent d'espérer une bonne tenue du fil. Son entretien quotidien est également relativement simple.
Bien entendu, les performances de coupe et la facilité d'affûtage dépendent aussi du traitement thermique et de la géométrie du tranchant, et pas uniquement de la nuance d'acier.
Malgré cela, le SG2 pourrait constituer un choix particulièrement intéressant pour ce client.
Imaginons maintenant une personne qui prend plaisir à affûter régulièrement ses couteaux et qui apprécie même la patine qui se développe sur l'acier au carbone.
Cette personne pourrait porter un regard très différent sur le même couteau en SG2.
L'acier, lui, n'a pas changé.
C'est ce qu'il représente pour cette personne qui a changé.
Nous prenons les informations figurant sur une fiche produit et les transformons en quelque chose comme :
« Dans votre cas, voici ce que cela signifie concrètement. »
C'est ce que j'entends par « traduire ».
Peut-être est-ce précisément ce que nous faisons depuis toujours dans nos boutiques.
Vu sous cet angle, recommander un couteau consiste moins à choisir un produit à la place de quelqu'un qu'à :
QU'EST-CE QU'UNE RECOMMANDATION ?
Faire le lien entre le couteau et la personne qui va le choisir.
Du moins, c'est ainsi que je le ressens.
Notre rôle est d'aider à interpréter les informations, mais le choix final appartient au client.
Plutôt que d'imposer ce que nous considérons comme la bonne réponse, nous voulons élargir les possibilités pour que chacun puisse faire un choix qui lui convient réellement.
Peut-être est-ce cela, finalement, un bon conseil en boutique.
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Et si nous faisions la même chose en ligne ?
Et c'est là que je me suis retrouvé face à un petit problème.
Car ce que nous faisons naturellement chaque jour en boutique, nous ne parvenons pas encore à le reproduire suffisamment bien en ligne.
Un couteau comme Kagekiyo fonctionne bien sur Internet parce que les personnes qui savent déjà pourquoi elles le veulent peuvent facilement le trouver.
En revanche, un couteau comme ARARE devient souvent intéressant après avoir examiné les besoins et les priorités du client, jusqu'à ce qu'il se dise :
« Mais attendez, c'est exactement ce qu'il me faut ! »
Sans quelqu'un pour l'accompagner dans cette réflexion, il risque de ne jamais découvrir ce couteau.
Alors, pourquoi ne pas faire la même chose sur ce blog ?
Au lieu de simplement répéter le nom de l'acier indiqué sur une fiche produit, nous pouvons expliquer :
- Pourquoi nous apprécions cet acier
- Ce qui distingue ce couteau des autres modèles
- Pour quel type de personne ces différences constituent un avantage
- Et à qui nous conseillerions plutôt un autre couteau
Autrement dit, nous pouvons partager en ligne les conversations que nous avons habituellement avec nos clients en boutique.
Bien sûr, un article de blog ne remplace pas une conversation en face à face.
Nous ne connaissons ni le budget, ni les habitudes culinaires, ni les préférences de chaque lecteur.
Mais nous pouvons tout de même expliquer notre manière de réfléchir à ces questions et les critères auxquels il peut être utile de prêter attention.
Peut-être qu'ainsi, quelqu'un découvrira un couteau qu'il aurait ignoré en se limitant à des arguments comme :
« C'est une marque connue. »
« Il y a beaucoup d'avis. »
« Les caractéristiques techniques sont impressionnantes. »
Il existe peut-être, au-delà de ces choix évidents, un couteau qui lui conviendrait encore mieux.
Et si tout cela nous permet de vendre davantage d'ARARE, nous en serons ravis.
Bien sûr, ce n'est pas obligé d'être ARARE.
Bon, en réalité, ça nous embêterait quand même un peu. Mais pour les besoins de cet article, faisons comme si ce n'était pas le cas.
Au fond, ce que nous souhaitons, c'est aider chacun à trouver le couteau qui lui convient vraiment.
Peut-être s'agit-il d'un modèle qu'il connaissait déjà.
Peut-être d'un couteau découvert pour la première fois dans notre boutique.
Ou peut-être d'un modèle rencontré pour la première fois grâce à ce blog.
Je ne pense pas que ce soit le plus important.
Ce qui compte, c'est de comprendre pourquoi on a choisi ce couteau et de pouvoir se dire, chaque fois qu'on l'utilise :
« Je suis content d'avoir choisi celui-ci. »
Si nous parvenons à cela, ce sera déjà une belle réussite.
Et si, en plus, vous achetez votre prochain couteau chez Miura Knives, ce sera encore mieux.
